辛苦的司机师傅,千呼万唤的
“滴滴快车服务标准”再现江湖!!!
大家是否在服务过程中出现疑惑?
是否完全了解快车司机的义务和权利?
……
滴滴课堂今天会详细解答这些问题。
来,get起来吧~~~
第一讲:服务流程标准
标准流程四步骤:
出发前准备
面对看“脸”哒世界一切要从形象做起!
符合服务行业礼仪的衣着;整洁的发型和面容很重要哦…
1、出发前准备
符合服务行业礼仪的衣着;
整洁的发型和面容;
保证清新体味;
饭后保持口气清新。
车辆外部和内部保持干净、整洁、无异味。
作为服务车辆,应保证提供给乘客整洁、方便、舒适的车内环境。
过多的个性装饰不符合服务行业标准,需避免!
迎接乘客
良好的体验,需要良好的沟通。
拿起电话如何向乘客描述自己的位置信息、确定上车时间和地点都需要简洁明了的沟通…
2、迎接乘客
与乘客建立沟通,
准确描述自己的位置信息;
确定上车时间与地点;
如遇特殊情况,及时与乘客协商,或拨打客服求助。
注意服务态度,使用文明用语;
严禁擅自进行违规操作。
您好,滴滴快车司机!我在什么位置接您方便?
司机师傅您好,我在XXX,您来这里接我就可以。
好的,我现在的位置是XX,大概X分钟后到,一会儿见!
司机必须按时到达约定地点;
如未见乘客,拨打乘客电话联系;
严禁司机提前按“已接到乘客”。
如司机不得已发生迟到,请及时与乘客沟通。
您好,我是滴滴快车司机,车牌号码xx。我已到达约定上车地点,请问您何时到达?
司机师傅稍等,我马上就到。
好的,我就在这儿等您,到时见!
服务中
确认出行路线;提醒乘客开始计费,严禁提前计费等违规行为…
3、服务中
与乘客沟通是否有指定路线;
当面点击开始计费;
如未按正确流程进行服务;
(例如提前产生费用、绕路等)将严厉处罚!
绕路问题的主要解决方法:
首先是询问乘客是否有指定路线!
未上车产生费用的主要解决方法:
当面点击开始计费!
您好,请记好安全带!
好的,谢谢!
请问您有指定路线吗?
没有,按导航路线走吧。
好的,现在出发,开始给您计费!
以乘客体验为导向;
当乘客提出建议,请及时做调整。
司机师傅,车上空调太低/音响太吵了…
抱歉,马上调整。
抵达终点
最后一刻也要保持优质服务。
完成结费动作、提醒乘客携带好随身物品谨防遗忘…
4、抵达终点
提前询问乘客停车地点;
当遇需要收费或不确定是否收费的停车地点,
请与乘客沟通协商;
注意服务态度、语言文明。
* 即将到达目的地时,应询问乘客是否有指定的停车地点。
您好,目的地就在前方,在哪里停车您最方便?
* 如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能停车,则要和乘客说:
您好,由于**原因这里无法停车,请重新指定提车点。
司机平稳停车,当场结束计费;
提醒乘客携带好随身物品;
保护好司乘双方权益。
您好,账单已发送至您的手机,请您查收。
请您对我的服务进行评价,谢谢!
请带好随身物品下车,再见!
如发生乘客物品丢失:
乘客联系客服,客服联系的上司机,司机找得到物品,司机与乘客协商地点交还失物;
如果客服联系不上司机,会转入投诉事件进行解决。
注意:任何投诉都会导致司机星级降低,星级也将影响每单服务收入,请勿因小失大。
第一讲服务标准的内容就是这些啦。牢记了服务标准,不仅能给乘客带来高质量的享受,收获五星评价,而且能够保障自己的权益哦!
滴滴课堂还会陆续为大家带来做单过程的细节说明、场景应对等精彩课程,请各位师傅关注!